A inovação no atendimento através de assistentes virtuais está diretamente ligada à necessidade de adequação na nova Lei de Proteção de Dados – LGPD.
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD está em vigor desde setembro de 2020 e tem como objetivo garantir a segurança de dados no Brasil. Ademais, estabelece regras acerca dos dados pessoais dos indivíduos, como possíveis formas de captação dessas informações, além de tratamento, armazenamento e também compartilhamento de tais dados.
Muitas empresas apostam na utilização dos chamados Chatbots como forma de expandir os seus serviços. Os Chatbots consistem em um método de atendimento instantâneo, que utilizam inteligência artificial e proporcionam melhorias no relacionamento junto ao cliente durante as 24 horas do dia, somadas à economia de custos em razão da redução da necessidade de uma equipe numerosa para exercer os atendimentos.
Outrossim, as empresas apostam nessa tecnologia avançada com intuito de automatizar tarefas repetitivas como “dúvidas frequentes” e “diálogos pré- definidos”, além de oferecer uma melhor experiência ao consumidor e servir como uma ferramenta importante na comunicação entre empresa e pessoas.
No Brasil, grandes redes já apostam nos assistentes virtuais, como a Lu, da loja Magazine Luiza, e a Bia, do Banco Bradesco. De sorte, a criação de uma espécie de personagem, inclusive sendo possuidores de um nome, serve para aproximar ainda mais o cliente da empresa, garantindo mais humanidade no atendimento.
No entanto, cumpre ressaltar que os Chatbots também estão sujeitos à LGPD, tendo em vista que podem processar dados pessoais dos usuários. Ademais, quando necessário solicitar algum dado, os assistentes virtuais devem pedir expressamente a autorização do mesmo no momento da interação. Ainda, acerca das informações do Chatbot, como conversas armazenadas, é necessário garantir que somente pessoas autorizadas e capacitadas possam ter acesso.
Nesta senda, é imperioso destacar que a adequação dos Chatbots para a nova Lei Geral de Proteção de Dados é de suma importância para proteger a empresa de possíveis ações judiciais caso as regras não sejam cumpridas, além de garantir a segurança das informações e dos dados pessoais dos usuários.
Em suma, para o Chatbot estar em conformidade com a LGPD, a empresa só poderá recolher determinados dados do usuário caso haja o devido consentimento, bem como deverá informar a razão da coleta de tais informações. Além disso, se faz necessária a disponibilização do termo de uso e das políticas de privacidade do Chatbot e, nos casos de atualizações, as mesmas devem ser concedidas livremente pelo consumidor. Também cabe ressaltar que os titulares dos dados podem, a qualquer momento, retificar, cancelar ou solicitar a exclusão de seus dados junto à empresa.
Por fim, cabe esclarecer que a LGPD nos Chatbots assegura a segurança de dados pessoais dos usuários, bem como promove a proteção das empresas contra possíveis ações judiciais causadas pela falha na captação, armazenamento ou transferência de informações trocadas no momento da interação com o assistente virtual.
